Fonctionnalités de coaching permettant à un superviseur d'écouter un appel en cours et de souffler des réponses à l'agent.
La double écoute (listen), le chuchotement (whisper) et l'intervention (barge-in) sont trois niveaux de coaching téléphonique en temps réel. Le superviseur peut écouter un appel sans être détecté, souffler des réponses à l'agent (inaudible pour le client) ou intervenir directement dans la conversation.
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La double écoute (ou listen mode) permet à un superviseur d'écouter un appel en cours sans que l'agent ou le client ne le sache. C'est un outil de coaching et de contrôle qualité standard dans les centres d'appels.
