Double écoute et chuchotement
Fonctionnalités de coaching permettant à un superviseur d'écouter un appel en cours et de souffler des réponses à l'agent.
La double écoute (listen), le chuchotement (whisper) et l'intervention (barge-in) sont trois niveaux de coaching téléphonique en temps réel. Le superviseur peut écouter un appel sans être détecté, souffler des réponses à l'agent (inaudible pour le client) ou intervenir directement dans la conversation.
Comment ca fonctionne
- 1. Le superviseur sélectionne un appel en cours dans le dashboard
- 2. Mode Listen : écoute silencieuse (ni l'agent ni le client ne le savent)
- 3. Mode Whisper : le superviseur parle à l'agent (le client n'entend pas)
- 4. Mode Barge-in : le superviseur rejoint la conversation (les 3 parties s'entendent)
- 5. Les sessions de coaching sont tracées dans le journal pour le debriefing
Avantages
- + Formation des nouveaux agents sur des appels réels
- + Intervention immédiate sur les appels difficiles ou critiques
- + Amélioration de la qualité de service de 20 à 30 %
- + Réduction du temps de montée en compétence des nouvelles recrues
- + Coaching à distance (le superviseur peut être n'importe où)
Limites
- - Fonctionnalité réservée aux plans professionnels/enterprise
- - Nécessite un superviseur disponible en temps réel
- - Réglementairement, l'écoute doit être encadrée (information des agents)
- - Latence possible en mode whisper si la connexion est instable
Solutions avec double écoute et chuchotement
Aircall
La téléphonie cloud premium pour les équipes ventes et support
CloudTalk
Le centre d'appels cloud intelligent propulsé par l'IA
Ringover
La téléphonie cloud tout-en-un pour les équipes commerciales
Solutions sans double écoute et chuchotement
Fonctionnalités liées
Questions fréquentes
La double écoute (ou listen mode) permet à un superviseur d'écouter un appel en cours sans que l'agent ou le client ne le sache. C'est un outil de coaching et de contrôle qualité standard dans les centres d'appels.